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城市公共交通作为城市交通的重要组成部分，越来越得到各国政府及研究人员的重视。针对日益呈现的城市交通拥挤问题，各国纷纷提出发展城市公共交通的方针及政策。为科学地确定与评价改善公共交通的方案及其效果，为交通从业者提供用于评价公共交通服务管理水平和企业运营情况的技术方法，各国研究人员对城市公共交通的服务评价逐渐呈现多样化、复杂化、综合化的趋势。
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现阶段，国外对城市公共交通服务评价的研究具有以下特点：7337
（l）研究主体多为政府，其主要目的在于优化公共交通线网，提高公共交通服务水平，增强公共交通在城市交通中的主导地位等。如澳大利亚在20世纪70年代到80年代间，就对公共交通做了包括可达性和交通需求、市场营运、评价及费用、行车调度与时刻表、服务规划与设计、公共技术等13个方面的研究。美国1992年就成立了TCRP（美国公共交通合作研究计划）组织。他们提出了一套用于评价公共交通服务、设施和系统的服务质量及通行能力的技术方法，并建立了一个服务水平体系。
（2）评价内容具有综合性，通常包括了舒适性等主观因素及公交性能指标等客观因素。如Alter建立了以可达性、出行时间、可靠性、直达系数、服务频率和客流密度等6项内容为主要指标的评价体系；Botzow认为评价内容应包括旅行速度及舒适性两方面内容，其中舒适性主要有车辆加速度、车厢温度、噪音等指标；Brown和Tyler从舒适、安全、快捷等定性指标，和时间、距离和出行费用等定量指标两方面对乘客使用公共交通的方便程度进行了评价。TC砂将固定线路服务质量指标分为两大类：用以衡量公交服务在时间和空间上的可用性类指标，主要包括列车时间间隔、服务时间、运输能力、服务覆盖区域等；通过乘客出行过程的感受来评价的舒适性和便捷性类指标，主要包括载客量服务水平、准时百分比、安全性等。
（3）评价结果具有可比性，通常采用服务水平定级等方式，可对不同运营商所提供的进行比较。如，Murugesan. R通过使用模糊集理论处理由公共交通服务质量调查得来的数据，并根据相关属性及权重，建立了用来衡量服务质量的综合指数；Botzow根据相关数据，将服务水平划分为A-F751个等级；David A. Henshe对公共汽车服务质量中潜在、重要文数的集合识别进行了研究，可以定量计算服务质量、并可比较在相同和不同公共汽车司机之间的服务水平差异。[3]
1.2.2国内研究现状
服务评价是城市轨道交通服务“全过程”管理的关键环节，是对一个企业所提供的从服务吸引，服务过程，到服务绩效的全面综合评价，也是加强服务质量管理的重要依据。由于当前我国对服务管理，尤其是客运交通方面的服务管理研究有限，且缺乏针对城市轨道交通服务管理及控制的系统研究，因此客运服务评价的研究也较为单薄。
但随着，我国城市轨道建设的不断加快，城市轨道交通企业对服务质量管理的重视程度也在不断加深。我国自1985年起陆续颁布了《城市公共交通常用术语》、《地下铁道标志》、《城市公共交通客运服务城市地铁》、《地下铁道照明标准》等一系列规范与标准，从不同侧面对服务进行了标准化。在相关的标准规范下，结合城市轨道交通服务特性及技术特点，越来越多的关于乘客满意度测评等服务评价的论文被发表。[3]
但目前，现阶段所建立的城市轨道交通服务评价体系具有以下特点：
（l）关注服务结果，忽略服务吸引及服务控制等内容。对于完整的服务提供来说，服务吸引是使社会大众转变为乘客的重要环节；而乘客一旦进入系统，在未离开系统之前，尚未形成完整的感知认识，在此时，服务质量属于可控状态，因此，服务控制对服务结果的影响极其重要。在现阶段，大部分的城市轨道交通服务质量评价的内容为服务结果，即在乘客体验运输服务后对服务质量的评价。