-
国外CRM研究状况上世纪90年代初，美国的Gartner Group Inc集团首次明确提出了CRM。对于CRM的研究，欧美国家对CRM的研究开始较早，自从CRM概念提出之后，众多国外的研究人员展开了一系列的相关研究，也取得了相当的硕果。45379
- 上一篇：信用卡风险管理国内外研究现状
- 下一篇：汽车金融国内外研究现状和发展趋势
1990年前后，CRM主要特征体现为销售系统自动化，客户服务为中心等；20世纪90年代末发展为集销售计划、客户服务为一体的系统，其内容涉及客户关系树的建立、客户维持、客户终身价值和客户满意度及信用等各方面[9]。随后，电子商务在互联网逐渐发展起来，CRM逐渐发展成为ECRM，在此时期，各企业先后推出其CRM管理理念，Microsoft、Oracle 、SAP等公司也相继推出了CRM系统，CRM在这一时期的研究重点也转向其企业运营策略和系统分析性功能的研究。21世纪至今，CRM已发展成熟，但各项研究仍未曾停止。这时期的研究成果体现为：证实了客户价值同企业发展、企业自身价值的高度相关性，高新技术逐渐被引用到客户价值评估的应用中，同时客户价值开始被应用到目标客户的选择及企业各方面的资源分配中[6]。
CRM自提出后，就快速地在全球得到广泛应用，其市场增长速度惊人。国外CRM产品中，SAP公司的My SAP CRM、甲骨文公司的Oracle CRM、微软公司的Microsoft CRM 以及IBM公司的IBM CRM等等是目前比较成熟的CRM应用产品。由于国外CRM研究开始较早，经过长时间的发展中积累的丰富研究经验使得国外的CRM系统较为成熟稳定，功能完善。不过，国外的CRM发展仍然具有着一些不足，各方面都还有待突破。
国内CRM研究状况
我国CRM发轫于21世纪初，国内一些相关人员在这方面也做了很多研究。例如，徐忠海、王玲2人提出客户生命周期分3个主要部分，即建立客户关系树、维持客户关系和恢复客户关系；陈明亮则认为客户忠诚的建立需要经历一个进化过程，将客户生命周期划分为孕育期、发展期、稳定期以及退化期四个阶段，前三阶段的客户关系水平则呈现递增形式[4]。事实上，国内对CRM的研究课题众多，包括客户生命周期、客户价值体系、客户信用及客户服务等等论文网，目前已获得不错成果。
随着CRM在国外的兴起，国内的CRM市场也发展迅速，目前已趋向稳定阶段。但是，CRM在国内的发展还不完善，大部分企业对CRM管理理念的应用还是不够成熟。我国率先引用CRM系统的主要是金融、航空、电信、保险等行业以及其他一些大型高新企业。目睹大量西方企业的涌入中国市场，国内的许多相关公司也踊跃参与到CRM应用开发之中。目前，国内的一些大型软件公司如神州云动、金蝶、风云在线以及八百客等等也发布了本公司的CRM产品。而今，CRM已经在国内应用普遍。
CRM的发展趋势
（1）SaaS型CRM将在云计算的背景下发展迅猛
近年来，由于云计算概念的提出，SaaS型CRM深受众多企业的欢迎，在国外的Microsoft、Salesforce、Oracle 等大型CRM公司之后，国内SaaS型CRM厂商也相继涌现，如CloudCC.com、XTools、八百客、百会ZOHO等。SaaS型CRM必将凭借其投入费用低、系统灵活稳定、个性化需求低等优势，逐渐吞占全球大部分市场。
（2）移动CRM应用软件将成主流
随着移动互联网技术的发展，CRM系统必经应用在移动设备上且已成为许多用户的追捧。毫无疑问，拥有强大移动端功能组件的企业会更有竞争优势。众多企业将围绕CRM系统客户端和数据安全性进行竞争。应用的移动性将成为企业之间的赢得竞争的关键因素，特别是在销售行业，现场员工需要直接与客户面对面进行对话并服务客户，若员工使用移动设备向客户展示产品必会提高服务成功率和客户满意度，目前这已成为各行业发展的流行手段。