餐饮顾客满意度文献综述和参考文献

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客满意度影响因素研究顾客满意最初概念由美国学者Cardozo（1965）提出顾客满意受到顾客为获得产品而付出的努力与对产品的期望两个因素影响，至今已经近50年发展，世界各国学者的探讨一直在进行，本文综合几个经典顾客满意度模型，归纳顾客满意度影响因素如表2-1：43997

表2-1 顾客满意度影响因素

影响因素变量变量说明提出

感知期望顾客做出购买决策前对产品的预期，包括对总体质量的期望、定制化的期望、可靠性的期望 SCSB模型；

感知绩效顾客对购买到的产品的总体评价，受到质量和价格的双重影响 SCSB模型；

顾客抱怨顾客对产品或服务感到不满意度的情绪或行为表现 SCSB模型；

顾客忠诚包括顾客再次购买的意愿、对价格的承受能力 SCSB模型；

感知价值包括给定质量下对价格的感知、给定价格下对质量的感知 ACSI模型；

形象企业给顾客留下的印象，包括总体形象、社会责任感、商业道德、商业实践 ECSI模型；

以上资料来自于本文对文献[ ][ ][ ]的整理

2 餐饮顾客满意度影响因素研究

饶品同（2008）在《顾客满意、顾客信任与顾客忠诚关系研究》中以厦门市餐饮业为例进行实证研究发现：（1）在餐饮行业内，顾客满意主要受到企业的品牌表现、服务人员的服务素质、价格水平和质量水平的影响；（2）顾客满意会对顾客信任和顾客忠诚产生显著的正向影响，其中顾客信任在顾客满意和顾客忠诚之间起到中介作用；（3）消费者个体的差异会对消费者关于企业的品牌表现、价格水平、质量水平、信息沟通方面的评价有一定的差异，进而会表现在顾客满意的评价。

苏国珍（2012）从餐饮服务质量的度量和影响顾客满意度的因素两个方面进行研究并发现影响顾客满意度的餐饮服务质量要素包括用餐时体验到的食物质量、装潢、用餐气氛以及服务，除服务质量外，影响顾客满意度的因素还包括食物质量和价格-751^文'论"文.网www.751com.cn、清洁程度、餐厅位置、性价比和服务接触都对顾客满意度有不同程度的影响。

刘云飞(2012)以真功夫快餐为例,得出（1）顾客在进行快餐消费时,是否满意与就餐之前的预期无关;（2）顾客满意与感知绩效、感知价值之间的相关性很大；（3）顾客满意度受“精神性”因素的影响较大，而“物质性”因素影响稍弱于“精神性”因素。

3 餐饮O2O顾客满意度影响因素研究

潘婷（2012）在《餐饮类网络团购顾客满意度影响因素研究》根据餐饮类网络团购的操作流程分为线上网络团购和线下前往商家消费两大环节，分析餐饮团购顾客满意度影响因素，以调查问卷的方式进行实证研究确定了商家的商品及服务质量、售后服务及保障、商家的环境质量、团购信息质量、网站的沟通服务、团购商品营销特色、网络支付、团购网站设计8个因素对餐饮类网络团购的顾客满意度产生影响。

潘瑾（2014）在《O2O模式下团购顾客满意度研究》中发现并验证经济型酒店硬件设施质量论文网、品牌形象、团购网站设计、经济型酒店区域环境质量、经济型酒店客户服务质量、经济型酒店诚信质量、网络支付、团购信息质量、团购网站客户服务质量及个体团购经验对经济型酒店团购顾客满意度有显著正向影响。