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    相关文献综述(一) 汽车售后服务的概念售后服务是指在汽车售出后,企业为了满足顾客的需求,提供为顾客满意的活动而产生的过程与结果。售后服务也是汽车流通领域的一个主要环节, 是指汽车销售以后,由制造商、销售商、文修商、配件商等服务商为客户提供全方位服务的过程。它包括了汽车销售以后有关汽车的质量保障、汽车金融服务、索赔、汽车文修服务、汽车零部件供应、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁等一系列内容。4693
    生产商通过售后服务建立与客户更加紧密、融洽的关系,不仅树立企业的形象,而且可以提升产品信誉,加大产品对客户影响,以达到培养客户忠诚度的目的。汽车售后服务并没有想象的那么简单。热情、真诚地为顾客着想的服务能使顾客满意,可以提高产品的销量、市场的开拓、品牌价值及信誉起到至关重要的作用;如果售后服务做的不好,可能导致产品滞销、品牌信誉下滑,甚至可以使品牌的信誉扫地。据美国专业统计,在一个成熟的汽车工业市场环境中,汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占10% -20%,零部件供应的利润占20%,而50%-60%的利润是从汽车服务业中产生的。
    售后服务的活动中有一个成熟的利益链,源头是配件供应商,随后是汽车的生产商、文修商、销售商,消费者是最重服务的接受者,他们是售后服务最直接的参与者。汽车售后服务的价值链如图2.1所示:
    图2.1 汽车售后服务的价值链
    (二) 汽车售后服务特点
    汽车售后服务是汽车工业中最贴近消费者的,汽车售后服务的内容非常丰富,种类繁多,与传统汽车产业相比较,汽车售后服务业有其自身特点:
    1、 范围广泛,结构复杂
    汽车售后服务的消费形式有别于其他商品,消费者一旦购买汽车,随后的一系列:保险、保养、美容、文修、包括加油等各种综合费用,直到汽车报废前所有的费用都需要消费者连续承担,依托于汽车产业的这一特性,汽车售后服务的产业内容相当丰富,涉及广泛,产业链也相对复杂。
    2、 可反复使用与销售
    在汽车产业的价值链中,在汽车售后中所产出的价值已远远超越汽车制造本身,如今的汽车工业,售后的利润已成为价值链利润的主要来源。这是与消费者对售后服务的需求欲望是分不开的。在大多数情况下,做为汽车销售,只能对于顾客进行一次性交易特点;而对于汽车售后服务的销售,是可以在不同的时间节点对于同一客户进行反复购买与服务,存在一定可贸易性。
    3、 利润空间巨大
    正是由于汽车售后服务业所具备着可反复使用与购买的这一特性,服务方可以向被服务方反复索取服务报酬。服务内容也会存在差异性,提供服务者的不同,服务提供的内容也不同,具备提供独特服务的一方,可以在消费者的身上索取高价,汽车售后服务正是具备着这些特点,确保了汽车售后服务具有非常高的市场利润。
    4、 在产业链中作用巨大
    汽车售后服务是处在产业链的末端,但其作用是连接生产方与使用方的一条纽带,联通着产业链的两端,从生产方得到产品信息告知消费者,方便消费者的使用。又从消费者方得到产品的需求信息和产品的使用信息,以便生产方调整产品策略。服务者既然可以从生产者那获益,又可在消费者身上索取高回报的利润。所以汽车售后服务是与汽车生产方、零配件供应方、消费者紧密联系在一起的。同时,售后服务的质量关系着消费者对品牌的忠诚度、汽车市场的销售业绩等,是如今汽车市场上兵家必争的一块领域,具体如图2.2所示。
    图2.2 汽车售后服务产业链示意图
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