海底捞常州店服务营销策略分析(2)

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中国是世界人口大国之一，人口基数大，一直以来消费市场都十分的广阔，吸引了许多外企来华投资餐饮。并且餐饮投资小回报稳定一直以来也受很多中小企业的喜爱作为投资项目。由此，餐饮界的竞争激烈可想而知。然而目前我国餐饮界的主要问题基本都是市场营销观念落后，管理水平不高，导致无法适应现代化社会进程中消费者的新需求。通过本文的研究我们了解认识到，我国餐饮企业已经迎来新的改革，已经进入到全面提高服务质量的时代。

通过论文的研究尝试运用所学对其服务营销策略进行分析，探讨海底捞的营销特则重点以及管理方式,这是非常与时俱进的。

2 服务营销的概述及内涵

普遍服务营销的概念是指，以服务为导向的企业，让顾客对服务产品得到满足。为了达到预期的业务发展目标，采取了一系列的服务营销策略。服务营销的核心是在消费产品，以满足客户的服务需求，服务营销的营销工具是采取的是全新的整合营销策略[2]。笔者在调查研究的过程中，结合服务营销的理论认为海底捞常州店需要考虑一下四个方面的影响因素。

2.1 服务产品

服务产品产品是指服务的范围、服务的质量和服务的水准，品牌保证也是产品的重要因素之一。营销对象多元化表面服务市场的购买者是多样的、宽阔的、杂乱的。顾客使用服务时的消费动机和目标各不相同，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费。餐饮行业要针对不同消费者制定不同服务方式，这样才能满足不同消费人群的需求，让顾客在用餐时有一种宾至如归的感觉[2]。

2.2 服务促销

促销是推广服务的一种营销手段，能使消费者主动并且更快地体验到服务。餐饮企业在经营过程中会遇到淡季，对不同企业，淡季的时间也不一样。餐饮企业首先要分析自身的定位和顾客的构成情况，并且找到顾客消费的真正动机，这样就能确定运用何种手段来达到抓住顾客的目的。通常地讲，吸引顾客可简单分成三种情况：一是尽可能留住老顾客，增加老顾客的消费频次；二是尽可能吸引新顾客，扩大消费机会；三是提升现场消费效果，增加产品的消费机会。促销的方式、促销的针对人群、以及促销的时间选择都对服务影响的效果有重要影响。

2.3 服务网点

服务营销活动中，供求的散开性是服务产品的一个重要特点。各种企业包括餐饮服务行业，提供的服务也广泛分散，作为需求方的顾客涉及到的类型就更加种类繁多，由于餐饮企业一般用地少、资本低、经营多变，在生活的各个角落都有分布。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。

2.4 服务人员

服务者的技艺、能力、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。企业需要关注员工的生活，给员工提供较为完善和良好的福利待遇，让员工能够真正的成为企业的一份子，这样员工才会不断提高自身水平，更好的为顾客服务，同时也给企业带来更大的效益[2]。文献综述

3 海底捞常州店服务营销的现状及存在问题

常州海底捞成立于1994年，是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司在全国的直营店之一，它完全地继承了海底捞的服务特色，是以经营川火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。北京、上海、天津等全国众多城市都能看到海底捞的身影。截止2015年，海底捞已经拥有117家直营分店。2012年10月底，海底捞隆重在新加坡皮克拉玛码头开张，受到新加坡人民的热情对待，更加进一步推广了企业的品牌形象。2010年海底捞获得了大众点评网评选出最受欢迎的十佳火锅店之一。2011年5月27日“海底捞”商标荣获“中国驰名商标”。给顾客惊喜，对员工的关怀，这两点不得不说是海底捞成功的致胜法宝[3]。海底捞始终秉承奉行“服务至上，顾客至上”的经营理念，始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，对员工进行人性化与亲情化的管理方式，鼓励员工创造性。尊重并维护公平的竞争环境[4]。