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四、弘宇起亚4S店盈利模式及客户终身价值分析14
（一）弘宇起亚4S店盈利模式分析14
(二）弘宇起亚4S店客户终身价值模型选择14
（三）弘宇起亚4S店客户终身价值的计算15
五、提升弘宇起亚4S店客户关系管理的营销策略19
（一）弘宇起亚4S店售前客户关系管理改进措施19
1、细化客户的定位与细分19
2、建立一整套完善的销售流程体系19
3、及时准确的做好区域市场分析19
（二）弘宇起亚4S店售中客户关系管理改进措施20
1、完善对客户信息的收集和需求的分析20
2、实施严格的售中电话回访20
3、创建良好的服务环境20
（三）弘宇起亚4S店售后客户关系管理改进措施21
1、加强预约接待服务管理21
2、提升接待和维修服务水平21
3、关注客户的抱怨21
六、结论22
七、参考文献23
八、致谢 24
引言改革开放三十年来，随着我国经济和科技的高速发展，汽车早已从最初的奢侈品变成了普通家庭的代步工具。这个现象的背后所折射出的现象就是大量的汽车销售企业与雨后春笋般的涌现，从而加剧的汽车销售行业的竞争。因此为了吸引更多的客户，汽车经销商也是不惜投入大量的人力物力来为自身品牌争取市场份额，低价竞争早已不是什么新鲜手段，更多的企业则将目光投向了如何提高客户满意水平上来，如何更好的发掘客户的终身价值，而不是简单的通过价格战的方式来争夺市场份额。本文以上海弘宇汽车销售服务有限公司（以下简称弘宇4S店）为例，首先从客户终身价值概念角度入手，理论上分析客户终身价值与提升客户关系管理水平的关系，并从企业实际情况出发，分析其现行的客户关系管理措施的优劣势，再引出客户终身价值理论概念，分析弘宇起亚4S店的现行盈利模式并作出简单计算，并对现存的问题从售前、售中和售后三个阶段提出解决办法，从而达到提升企业客户关系管理水平的目的，进而提升公司核心竞争力以获得更大的利润。
一，绪论
（一） 课题的选题背景
近年来伴随着我国国民经济的快速发展以及人均收入的不断提高，汽车早已成往日的高端奢侈品转变成为普通家庭的必需品。从20世纪90年代开始我国的汽车工业起步，分别在1992年和2000年突破了汽车产量一百万辆和二百万辆的大关。到如今汽车年产量已经突破两千万辆，得益于我国良好的经济政策，在管理理念方面，随着国外先进管理理念的进入，国内企业纷纷效仿，改变自身原先粗放式的经营方式，伴随着国内竞争的加剧以及我国加入WTO组织，也对传统的汽车销售市场造成巨大的影响，有机遇也有挑战。在这种背景之下如何从产品同质化的危机中找寻生机成了汽车经销商的当务之急。在这中情形之下客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM)逐渐被管理者们所熟知。所谓的客户关系管理（CRM）是指一种通过管理权衡企业与客户之间关系并且逐渐提升客户价值的方法。它的核心在于建立企业员工与客户之间一对一的一种管理，在降低企业成本的同时最大的提升客户满意度，从而吸引更多的消费者，增加营业额。
本文研究的上海弘宇汽车销售服务有限公司，该公司成立于2001年，是经过东风悦达起亚授权认可的4S专营店，经营东风悦达起亚全系列车型。本文拟通过对客户终身价值理念进行研究，探索客户终身价值与提升公司客户关系管理水平的作用，并对上海弘宇汽车销售服务有限公司的客户管理现状进行细致的分析，从而提出一些有利于汽车销售企业CRM应用的建议。